フォームはもう古い？サイトのCVRを高くするチャットシステムとは

レスポンスの速さ

チャットシステムの最大の魅力はリアルタイムで返答ができるその構造にあります。お問い合わせフォームの場合、入力すればメールとして知らせがくるのが一般的です。その返答に対してもメールで行い、それ以降はメールでのやり取りになります。

ですが、現在メールを使って友達とやり取りするという層は減り、ほとんどがLINEなどチャットシステムを使っていますね。これはその方が気軽にでき、お互い返答が速くできるというのが大きな理由です。

今までのネットショップであれば、商品を閲覧していてふと感じた疑問や質問はお問い合わせフォームまたは電話をする必要があり、気軽にできるものではありませんでした。ですが、チャットシステムの場合は実店舗で店員に質問するような感覚でメッセージを送り、その返答を期待することができます。

店員という目線からしても、わざわざメールできた内容に目を通し、メールソフトを開いて返答をするという手間が無いのもその１つです。チャットではメールと違い、短文でのやり取りができます。それは、会話の履歴が一覧として表示されていることもあり、主語を取り除いても会話が成立しやすく、お互いに読む時間が大幅に削減され、やり取りのしやすさからもやり取りがスピーディーになるのです。

また、リアルタイムでやり取りできるということは、それだけアプローチする力も高くなります。購買意欲が最も高いタイミングでセールスを仕掛けることができ、ユーザーが悩んでいる状態から「購入する」という方向へ持っていきやすいのです。

悩んでいるユーザーからすると、わざわざお問い合わせフォームを使うぐらいなら質問を諦めるということも多く、その結果購入しないという結果になることも少なくありません。それだけ、速さはCVR（コンバージョン率）に直結するのです。

ニーズの明確化

チャットシステムの場合、レスポンスの速さという恩恵も合ってやり取りの量がメールの何倍も増える傾向があります。そのため、細かな質問が増えることもありユーザーのニーズをより明確にしやすいというメリットがあります。

例えばプリンターの使い方がわからない、いきなり印刷ができなくなったような状況を想像してみてください。お問い合わせフォームであれば、現在どういった状態でどんな表示がされていて、どういった音がなっているのか、いつからそうなっているのかなどを文章にまとめて伝えなければなりません。ですが、サポートセンター側からすれば見て欲しい部分は一箇所かも知れませんし、そこにユーザーが気づいていなければ再度メールで確認をする必要があります。

チャットシステムの場合は「いきなり動かなくなった」という漠然とした質問が届いても「画面の〇〇ボタンを押したらなんと表示されますか？」といったような具体的な指示を飛ばすことができ、質問者からしても何をすれば良いかが具体的かつリアルタイムにわかります。そうすることで、お互いが最短ルートで解決へ向かうことができるのです。

今までは電話すればいいと思われていたようなことが、チャットで完結させられるようになったというのがお互いのニーズを満たしています。口頭では伝えにくかったものが文面や画像などを使って指示できたり、複数パターンの結果が想定されるような分岐点で、結果に応じたリアルタイムな対応ができるように、チャットシステムが実現したのです。

快適なサイト閲覧

サイトを見ていて質問が浮かんだ場合、お問い合わせフォームの場合はわざわざページを移動する必要があり、返事が届けばメールソフトを起動する必要がありました。ですが、チャットシステムの場合は常に右下に存在しているため、ページを移動しながらでもチャットを続けられます。

企業サイトの採用情報を見てお問い合わせをするケースを考えてみてください。

サイト上の求人情報を見ながら受け答えする場合、メールでのやり取りではわざわざ交互に起動させながらやり取りをする必要があります。電話の場合、パソコンを使っていれば問題ありませんが、スマホでのやり取りであれば閲覧しながら会話することはかなり手間だと言えるでしょう。

このように、ユーザーの閲覧を邪魔せずに会話を交わすことができるというのも魅力の１つで、商品ページにとどまらせることがCVR（コンバージョン率）にも繋がります。一度簡易的であったとしても離脱をさせてしまえば、そこから帰ってくる確率は回数を重ねるごとに減少してしまい、どうしてもマイナス傾向に進んでしまいます。それを防ぎ、ユーザーファーストの体制を整えているという点においてもチャットシステムの優れている点と言っても良いでしょう。

拘束されやすくなる

クレーマーを想像してみましょう。電話の場合、相手がクレームを言い続ける間はどうしても拘束されてしまいますが、お問い合わせフォームの場合であればそうなりにくいですね。ですが、チャットシステムの場合はリアルタイムでのやり取りとなるため、ユーザー側はすぐに連絡がくることを期待していますし、サポート側もできるだけ速い返答をしなければならないというプレッシャーがかかります。もちろんそれを無視して落ち着いたら返そうと考えていたら、次は返答が無いことへのクレームが電話でかかってきてしまうなんてことも少なくありません。

他にも、チャットシステムを導入していれば営業時間中にはある程度チャットを監視しておく必要があります。大企業やメジャーなサービスであれば、サポーターとのマッチングに時間を要することもありますが、それが頻繁に起これば質問する気も失せてしまいます。これが商品を購入してもらうために導入したネットショップであれば、それこそ導入した意味がありません。

レスポンスを速いというメリットを活かすためにも、導入すればチャットに対応できるような体制を整えて置く必要があります。その分、一般的なお問い合わせフォームよりも時間の拘束がされやすく、業務負担が増えるケースも考えられるためデメリットと言わざる終えません。

悪質ユーザーの増加

チャットシステムによりお問い合わせがしやすい反面、悪質なユーザーからの問い合わせが増える傾向があります。これは、メールアドレスが不要になるということが大きな原因として取り上げられます。

お問い合わせフォームの場合、ほとんどがメールアドレスを必須入力とします。これがなければ、問い合わせが届いたとしても返信することができないからです。ですが、その入力がある程度ユーザーを制限しているからこそ、悪質な問い合わせが少なくなっているということもあります。

そういったハードルが全く設けられていなければ、どうしても悪戯ユーザーは増えてしまいます。チャットが送ってレスポンスが早くなったとしても、例えば問い合わせ側が２０分ごとに返答などになれば、その本来のメリットも失われることになりますし、それだけサイト側の負担も増えてしまいます。

但し、お問い合わせフォームを狙ったスパム等が軽減するということはメリットだと言えるでしょう。メールアドレスでのやり取りになる以上、サイト側にもアドレスが存在することになります。それを狙って大量のメールを送り付けてくるような悪質な業者も存在しており、全体でみれば一長一短と言えます。

導入コストとハードルが高い

お問い合わせフォームを増設するのは比較的に簡単です。環境に依存する部分も少なく、サンプルコードやプラグインなども充実しており、Webサービスで増設することも可能です。

ですが、チャットシステムに関してはそうはいきません。格安で導入してくれるようなサービスも確かに存在していますが、どうしてもお問い合わせフォームと比べればコストはかかってしまいますし、サイトの注文をする場合で合ってもお問い合わせフォームより請求は高額になります。

さらに、HTMLやCSSを多少触ったことがある人が、お問い合わせフォームを導入できたとしても、チャットシステムの場合は中々難しいということもあって、自社でなんとかしようとするハードルが高いという点もあります。

数多くのフレームワークが一般化して、認知度も高まってきている中、今後はより一般化するという可能性はもちろんありますが、現段階ではお問い合わせフォームのように「当たり前」という状況ではないのです。